MEDAN – Pemerintah Kota (Pemko) Medan terus mendorong transformasi digital dalam pelayanan publik. Salah satu inovasi yang tengah disiapkan adalah layanan pengaduan masyarakat berbasis kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI) melalui WhatsApp. Dengan layanan ini, masyarakat nantinya dapat melaporkan berbagai persoalan perkotaan, mulai dari jalan rusak, lampu penerangan jalan yang mati, banjir, hingga masalah kesehatan, pendidikan, dan ketenagakerjaan tanpa perlu mengunduh aplikasi baru.
Rencana tersebut disampaikan Wali Kota Medan Rico Tri Putra Bayu Waas saat menyampaikan orasi ilmiah bertajuk “Pemerintah Digital dan Masa Depan Tata Kelola Perkotaan” dalam Dies Natalis ke-46 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU), Rabu (4/11/2026). Kegiatan tersebut berlangsung di Ruang Serbaguna FISIP USU.
Acara itu turut dihadiri Wakil Rektor USU Bidang Sumber Daya Manusia, Keuangan, dan Sistem Informasi Prof. Dr. Muhammad Arifin Nasution, S.Sos., M.S.P.; Staf Ahli Wali Kota Adlan; Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Medan Arrahmaan Pane; Kepala Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Ahmad Barli Mulia Naution; serta Kepala Badan Riset dan Inovasi Daerah (BRIDA) Benny Iskandar.
Rico Waas menjelaskan, layanan WhatsApp berbasis AI dirancang untuk memudahkan masyarakat berkomunikasi langsung dengan pemerintah melalui kanal yang sudah akrab digunakan sehari-hari. Menurutnya, pemerintah tidak perlu menambah aplikasi baru yang berpotensi membebani masyarakat dan belum tentu digunakan secara berkelanjutan.
“Saya enggak mau bikin aplikasi baru. Kalau kita bikin aplikasi baru, nanti masyarakat hanya akan menambah aplikasi di dalam handphone-nya yang belum tentu dipakai,” ujarnya di hadapan dosen, alumni, dan mahasiswa FISIP USU.
Layanan yang saat ini dikembangkan Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Kota Medan tersebut akan memanfaatkan teknologi pemrosesan bahasa alami untuk memahami laporan masyarakat. Selanjutnya, AI akan mengidentifikasi jenis persoalan dan meneruskan pengaduan secara otomatis kepada organisasi perangkat daerah (OPD) yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.
Sebagai contoh, laporan mengenai kerusakan jalan akan diteruskan kepada Dinas Sumber Daya Air, Bina Marga dan Bina Konstruksi. Sementara itu, pengaduan terkait persoalan kesehatan akan diarahkan kepada Dinas Kesehatan. Melalui sistem tersebut, masyarakat juga diharapkan dapat memperoleh pemberitahuan mengenai perkembangan penanganan laporan yang disampaikan.
Rico menyampaikan bahwa layanan tersebut masih berada dalam tahap pengembangan dan pengujian. Pemko Medan menargetkan WhatsApp AI dapat diluncurkan pada Desember 2026. Ia berharap teknologi tersebut tidak hanya memberikan jawaban otomatis, tetapi juga mampu berkomunikasi secara alami sehingga terasa lebih dekat dan mudah dipahami masyarakat.
Menurut Rico, pengembangan layanan pengaduan ini merupakan bagian dari agenda besar membangun pemerintahan digital yang terintegrasi. Ia menilai selama ini masih terdapat aplikasi yang dikembangkan secara terpisah oleh masing-masing OPD sehingga pengelolaan data dan pelayanan belum sepenuhnya terhubung.
“Kita harus gabungkan jadi satu. Saya enggak mau sendiri-sendiri. Semuanya harus terintegrasi,” tegasnya.
Untuk mendukung integrasi tersebut, Pemko Medan juga mengembangkan Portal Satu Data. Rico menyebutkan, sekitar 2.500 set data dari berbagai perangkat daerah telah dihimpun. Dari jumlah tersebut, sekitar 1.200 set data merupakan data terbuka. Proses pengumpulan, sinkronisasi, dan standardisasi data masih terus dilakukan agar informasi yang dimiliki pemerintah dapat dimanfaatkan secara optimal.
Ia menegaskan, data yang akurat merupakan landasan penting dalam menentukan arah kebijakan pembangunan. Pemerintah harus memiliki gambaran yang terukur mengenai berbagai persoalan masyarakat, seperti kemiskinan, stunting, anak putus sekolah, pengangguran, titik rawan banjir, hingga kondisi kerusakan jalan.
“Kita bikin kebijakan di masa mendatang tidak berdasarkan suka-suka, tidak berdasarkan selera wali kota. Tapi berdasarkan data yang ada,” katanya.
Rico mencontohkan, data banjir yang terintegrasi dapat membantu pemerintah mengidentifikasi lokasi genangan sekaligus menghitung kebutuhan penanganan drainase. Begitu pula data sosial yang akurat dapat membantu pemerintah mengurangi kesalahan dalam penyaluran bantuan kepada masyarakat yang benar-benar membutuhkan.
Selain pembenahan pelayanan publik dan pengelolaan data, Pemko Medan juga mengembangkan digitalisasi perpajakan daerah melalui sistem Qresto. Sistem tersebut dikembangkan bersama Bank Indonesia dan Bank Sumut untuk mendukung transparansi penerimaan pajak daerah.
Melalui Qresto, pajak barang dan jasa tertentu (PBJT) atas makanan dan minuman dari transaksi menggunakan Quick Response Code Indonesian Standard (QRIS) dapat langsung dipisahkan antara nilai penjualan dan pajak daerah.
Dengan mekanisme tersebut, pajak sebesar 10 persen dari transaksi pelanggan dapat langsung masuk ke rekening kas umum daerah pada hari yang sama, sedangkan nilai penjualan diterima oleh pelaku usaha. Skema ini diharapkan meningkatkan transparansi penerimaan daerah sekaligus mempersempit peluang terjadinya kebocoran pajak.
Rico menegaskan bahwa transformasi digital bukan sekadar menghadirkan teknologi baru, melainkan membangun tata kelola pemerintahan yang lebih transparan, akuntabel, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Ia juga mengakui bahwa pelayanan publik di Kota Medan masih memiliki sejumlah kekurangan yang perlu terus diperbaiki.
Menurutnya, kemajuan sebuah kota membutuhkan keterbukaan serta keterlibatan aktif pemerintah dan masyarakat. Hubungan antara keduanya tidak boleh terhalang oleh jarak birokrasi, tetapi harus dibangun melalui kepercayaan, komunikasi, dan tanggung jawab bersama.
Melalui pengembangan WhatsApp AI, Portal Satu Data, serta digitalisasi perpajakan daerah, Pemko Medan berharap pelayanan publik semakin mudah diakses dan pengambilan kebijakan semakin terukur. Upaya tersebut menjadi bagian dari langkah membangun pemerintahan digital yang mampu merespons persoalan warga secara lebih cepat, tepat, dan terintegrasi. (Red/OPL)
