JAKARTA – Mobilitas masyarakat menggunakan transportasi berbasis rel terus menunjukkan tren peningkatan. PT Kereta Api Indonesia (Persero) bersama seluruh entitas KAI Group mencatat telah melayani 442.529.105 pelanggan sepanjang Januari hingga Oktober 2026. Jumlah tersebut meningkat 6,86 persen dibandingkan periode yang sama pada 2025, yakni sebanyak 414.116.947 pelanggan.
Peningkatan itu setara dengan tambahan 28.412.158 perjalanan pelanggan dalam sepuluh bulan pertama 2026. Pertumbuhan terjadi di berbagai segmen layanan, mulai dari kereta api antarkota, kereta perkotaan, hingga kereta wisata. Capaian tersebut menunjukkan semakin beragamnya kebutuhan masyarakat terhadap transportasi berbasis rel.
Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, mengatakan peningkatan jumlah pelanggan menjadi salah satu indikator berkembangnya kebutuhan mobilitas masyarakat. Kereta api kini semakin banyak dimanfaatkan untuk menunjang berbagai aktivitas, seperti bekerja, menempuh pendidikan, mengunjungi keluarga, hingga melakukan perjalanan wisata.
“Kereta api semakin menjadi bagian dari aktivitas masyarakat, mulai dari perjalanan bekerja, pendidikan, mengunjungi keluarga, hingga wisata. Pertumbuhan jumlah pelanggan memberi gambaran mengenai perkembangan kebutuhan mobilitas yang perlu direspons melalui layanan yang semakin mudah diakses dan nyaman digunakan,” ujar Anne.
Berdasarkan data KAI, layanan kereta api jarak jauh dan lokal melayani 49.932.766 pelanggan sepanjang Januari–Oktober 2026. Angka tersebut meningkat 8,99 persen dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya, yaitu 45.814.275 pelanggan.
Sementara itu, KAI Commuter mencatat 350.124.196 pelanggan atau tumbuh 6,21 persen dari 329.667.551 pelanggan. LRT Jabodebek juga mengalami peningkatan cukup signifikan dengan melayani 27.693.123 pelanggan, naik 17,59 persen dibandingkan 23.549.818 pelanggan pada Januari–Oktober 2025.
Pertumbuhan turut terjadi pada layanan wisata. KAI Wisata mencatat 258.381 pelanggan, meningkat 34,75 persen dibandingkan 191.745 pelanggan pada periode yang sama tahun sebelumnya. Adapun layanan kereta cepat Whoosh melayani 5.123.375 pelanggan atau meningkat 1,38 persen dibandingkan 5.053.740 pelanggan.
Di Sulawesi Selatan, layanan KA Makassar–Parepare juga menunjukkan perkembangan positif. Jumlah pelanggannya mencapai 290.380 orang, meningkat 13,01 persen dibandingkan 256.942 pelanggan pada Januari–Oktober 2025.
Anne menjelaskan, setiap jenis layanan memiliki karakteristik dan kebutuhan pelanggan yang berbeda. Perjalanan perkotaan umumnya berkaitan dengan aktivitas sehari-hari, sedangkan perjalanan antarkota dan wisata memiliki pola permintaan yang lebih beragam. Karena itu, data mobilitas menjadi salah satu dasar bagi perusahaan dalam menentukan arah pengembangan layanan sesuai kebutuhan masing-masing wilayah.
“Setiap layanan memiliki kebutuhan pelanggan yang berbeda. Perjalanan perkotaan berkaitan erat dengan aktivitas harian, sedangkan perjalanan antarkota dan wisata memiliki pola permintaan yang lebih beragam. Data tersebut membantu KAI menyusun arah pengembangan layanan sesuai karakteristik masing-masing wilayah,” jelas Anne.
Peningkatan mobilitas tersebut juga menjadi perhatian dalam Rencana Jangka Panjang Perusahaan (RJPP) KAI 2026–2030. Dalam proyeksi perusahaan, jumlah pelanggan pada cakupan layanan kereta api jarak jauh, lokal, dan LRT diperkirakan meningkat dari 84,6 juta pelanggan pada tahun dasar 2025 menjadi 141,3 juta pelanggan pada 2030. Angka itu menunjukkan potensi pertumbuhan sekitar 67 persen.
Proyeksi tersebut menjadi salah satu acuan KAI dalam merencanakan pengembangan kapasitas, sarana, serta kualitas layanan untuk mengantisipasi kebutuhan transportasi masyarakat pada tahun-tahun mendatang.
Salah satu langkah yang disiapkan dalam waktu dekat adalah pemberlakuan Grafik Perjalanan Kereta Api (GAPEKA) 2026 mulai 1 Desember 2026. Melalui penyesuaian grafik perjalanan tersebut, kapasitas kereta api antarkota di Pulau Jawa meningkat dari 132.680 menjadi 137.846 tempat duduk per hari. Sementara itu, kapasitas di Sumatra bertambah dari 35.636 menjadi 38.936 tempat duduk per hari.
Selain meningkatkan kapasitas tempat duduk, KAI juga menyiapkan tambahan perjalanan dan perluasan pemberhentian pada sejumlah relasi. Langkah ini diharapkan dapat memberikan lebih banyak pilihan perjalanan sekaligus memperluas akses masyarakat terhadap transportasi kereta api.
“Perencanaan layanan perlu mempertimbangkan kebutuhan hari ini sekaligus perkembangan perjalanan masyarakat pada masa mendatang. Karena itu, KAI terus menggunakan data mobilitas dan evaluasi pelanggan sebagai bahan dalam menentukan prioritas pengembangan,” kata Anne.
Selain memperhatikan pertumbuhan jumlah perjalanan, KAI juga menempatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan sebagai bagian penting dalam pengembangan layanan. Sepanjang 2020 hingga September 2026, Contact Center 121 telah menangani lebih dari 18,9 juta interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi.
Interaksi tersebut disampaikan melalui telepon, surat elektronik, media sosial, hingga layanan percakapan dalam aplikasi. Berbagai komunikasi itu mencakup permintaan informasi, pertanyaan, aspirasi, serta pengalaman masyarakat selama menggunakan layanan kereta api.
Berdasarkan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan pelanggan pada level korporat tercatat sebesar 4,53 atau meningkat 0,01 poin. Pada layanan kereta api, nilai CSI mencapai 4,60 atau naik 0,05 poin. Sementara itu, nilai CSI untuk stasiun berada pada angka 4,46 atau mengalami penurunan 0,04 poin.
Hasil survei tersebut juga mengidentifikasi lima aspek yang menjadi prioritas perbaikan layanan, yaitu tarif dan tiket, toilet kereta, area boarding, ruang customer service, serta ruang tunggu stasiun.
Anne menyampaikan bahwa hasil survei dan interaksi pelanggan menjadi bahan evaluasi perusahaan untuk mengetahui aspek layanan yang masih membutuhkan perhatian. Masukan masyarakat, menurutnya, memberikan gambaran mengenai pengalaman langsung pelanggan, mulai dari akses informasi hingga kenyamanan fasilitas.
“Masukan pelanggan memberi gambaran mengenai pengalaman yang mereka rasakan secara langsung. Ada kebutuhan terkait akses informasi, kenyamanan fasilitas, hingga kemudahan menggunakan layanan. Seluruhnya menjadi pertimbangan dalam menentukan langkah perbaikan secara bertahap,” ujar Anne.
Masukan masyarakat juga menjadi salah satu pertimbangan KAI dalam menetapkan kebijakan penamaan kereta api pada GAPEKA 2026. Perusahaan memutuskan untuk mempertahankan nama-nama kereta api yang selama ini telah dikenal masyarakat.
Keputusan tersebut diambil setelah KAI memperhatikan berbagai aspirasi pelanggan, termasuk tanggapan yang berkembang melalui media sosial. Kebijakan ini mempertimbangkan kedekatan masyarakat dengan nama layanan yang telah digunakan selama bertahun-tahun, sekaligus kemudahan pelanggan dalam mencari informasi dan mengenali perjalanan kereta api.
“Nama kereta api sudah menjadi bagian dari pengalaman perjalanan masyarakat. Banyak pelanggan mengenal layanan berdasarkan nama kereta yang biasa mereka gunakan. Kami memahami kedekatan tersebut dan menjadikannya salah satu pertimbangan dalam penyesuaian GAPEKA 2026,” jelas Anne.
Di sisi peningkatan kenyamanan, KAI juga terus melakukan evaluasi terhadap fasilitas dan tempat duduk kereta berdasarkan pengalaman pelanggan. Pengembangan sarana melalui program pengadaan 39 trainset New Generation hingga awal 2027 menjadi bagian dari rencana perusahaan untuk meningkatkan kualitas perjalanan.
Anne menambahkan, perubahan kebutuhan masyarakat akan terus menjadi perhatian KAI dalam menentukan berbagai langkah pengembangan. Upaya tersebut dilakukan melalui penyempurnaan sarana, penataan jadwal perjalanan, perluasan akses, serta peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.
“Setiap perjalanan pelanggan memiliki kebutuhan dan cerita yang berbeda. Kami ingin pertumbuhan jumlah pelanggan berjalan seiring dengan peningkatan pengalaman perjalanan. Karena itu, data mobilitas dan suara pelanggan akan terus menjadi bagian dari pengambilan keputusan KAI agar pengembangan layanan semakin sesuai dengan harapan masyarakat,” tutup Anne. (Adv)
