Ditulis Oleh: Gusti Rahmat (Pemimpin Redaksi)
Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara masyarakat membeli tiket perjalanan. Melalui aplikasi dan platform pemesanan daring, konsumen dapat memesan tiket pesawat dengan mudah, cepat, dan praktis. Namun, kemudahan transaksi tersebut belum selalu diikuti dengan kepastian ketika konsumen mengajukan pengembalian dana atau refund.
Persoalan refund menjadi semakin serius ketika perjalanan dibatalkan akibat keadaan di luar kendali manusia, seperti bencana alam, aktivitas vulkanik, maupun gangguan keselamatan penerbangan. Dalam situasi demikian, konsumen tidak hanya menghadapi ketidakpastian perjalanan, tetapi juga berpotensi kehilangan akses terhadap uang yang telah dibayarkan.
Pemerintah sebenarnya telah memiliki landasan pengaturan melalui Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM 30 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Minimal Penumpang Angkutan Udara. Regulasi ini mengatur sejumlah aspek pelayanan penumpang, termasuk pengembalian biaya tiket, batas waktu refund, penanganan keluhan, pengawasan, dan sanksi.
Dengan demikian, persoalan refund bukan semata-mata urusan teknis antara konsumen dan penyedia jasa. Ini merupakan persoalan kepatuhan terhadap standar pelayanan, perlindungan hak konsumen, dan efektivitas pengawasan negara.
Salah satu persoalan mendasar dalam layanan refund adalah masih adanya pengaduan konsumen mengenai pengembalian dana yang berlarut-larut, informasi yang tidak jelas, serta ketidakpastian mengenai kapan uang akan dikembalikan.
Dalam konteks pembatalan perjalanan akibat keadaan kahar atau force majeure, konsumen sering berada pada posisi yang lebih lemah. Konsumen telah memenuhi kewajibannya dengan membayar tiket, tetapi ketika layanan tidak dapat digunakan, mereka justru harus menghadapi proses pengembalian dana yang panjang.
Permasalahan tersebut perlu dilihat secara lebih kritis. Status sebagai pihak ketiga atau perantara penjualan tiket tidak semestinya dijadikan alasan untuk mengabaikan keluhan konsumen tanpa memberikan penjelasan yang transparan. Perlu ada kejelasan mengenai pihak yang bertanggung jawab memproses refund, tahapan penyelesaian, serta batas waktu pengembalian dana.
Permenhub PM 30 Tahun 2021 telah menetapkan tenggat pengembalian biaya tiket pesawat sebagai berikut:
- 15 hari kerja sejak pengajuan untuk pembelian tunai melalui kanal penjualan badan usaha angkutan udara.
- 30 hari kerja sejak pengajuan untuk pembelian menggunakan kartu kredit atau debit melalui kanal penjualan badan usaha angkutan udara.
- 30 hari kerja sejak pengajuan untuk pembelian melalui kanal penjualan lainnya, baik secara tunai maupun nontunai.
Artinya, proses refund tidak boleh dibiarkan tanpa kepastian. Ketika batas waktu yang berlaku telah terlampaui, penyedia jasa harus dapat menjelaskan penyebab keterlambatan dan mempertanggungjawabkan penanganan pengaduan konsumen.
Masalah lain yang perlu diperhatikan ialah pemahaman masyarakat terhadap perbedaan antara pembatalan oleh penumpang, pembatalan oleh maskapai, dan pembatalan akibat keadaan kahar. Ketiganya memiliki ketentuan yang tidak selalu sama. Karena itu, informasi mengenai hak pengembalian dana harus disampaikan secara terbuka agar konsumen tidak dirugikan akibat ketidaktahuan terhadap aturan.
Menurut pandangan penulis, rendahnya kepatuhan penyedia jasa dalam mengembalikan uang konsumen merupakan persoalan serius yang menyangkut etika bisnis, kepastian hukum, dan kepercayaan publik. Refund tidak boleh diperlakukan sebagai kemurahan hati perusahaan kepada pelanggan. Dalam kondisi yang telah diatur oleh peraturan, pengembalian dana merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan sesuai ketentuan.
Perusahaan boleh mengembangkan sistem layanan digital yang canggih, menawarkan promosi, serta mempermudah transaksi. Namun, seluruh kemudahan itu kehilangan makna apabila konsumen kesulitan memperoleh kembali haknya ketika transaksi tidak dapat dilaksanakan sebagaimana mestinya.
Di sinilah pentingnya menempatkan Permenhub PM 30 Tahun 2021 sebagai instrumen perlindungan konsumen dalam sektor angkutan udara. Regulasi tersebut secara khusus mengatur standar pelayanan minimal penumpang angkutan udara, termasuk mekanisme refund dan batas waktu pengembalian biaya tiket.
Perlu ditegaskan bahwa force majeure tidak serta-merta menghapus hak konsumen atas pengembalian dana. Lampiran Permenhub PM 30 Tahun 2021 secara eksplisit mengatur pengembalian biaya tiket apabila pembatalan penerbangan disebabkan keadaan kahar, termasuk bencana alam. Besaran serta mekanisme pengembaliannya harus merujuk pada ketentuan yang relevan dalam regulasi tersebut.
Dengan demikian, bencana alam memang dapat menjadi alasan pembatalan perjalanan, tetapi bukan alasan untuk membiarkan konsumen tanpa kepastian. Perlu dibedakan antara alasan pembatalan penerbangan dan kewajiban menyelesaikan refund. Keduanya merupakan persoalan berbeda.
Dalam transaksi melalui platform penjualan tiket daring, persoalan tanggung jawab juga harus dilihat secara proporsional. Maskapai merupakan pihak yang menyelenggarakan angkutan udara, sedangkan platform dapat berperan sebagai perantara penjualan dan layanan pelanggan. Karena itu, penentuan tanggung jawab harus mempertimbangkan peran masing-masing pihak, jalur pembelian, ketentuan yang berlaku, dan bukti transaksi.
Akan tetapi, pembagian tanggung jawab tersebut tidak boleh dijadikan alasan untuk saling melempar persoalan. Konsumen berhak mendapatkan informasi yang jelas mengenai status pengajuan, pihak yang menangani pembayaran, alasan keterlambatan, dan waktu penyelesaian yang dapat dipertanggungjawabkan.
Negara pun tidak cukup hanya menerbitkan regulasi. Pemerintah harus memastikan bahwa aturan benar-benar dijalankan. Regulasi yang baik tanpa pengawasan yang konsisten berisiko menjadi dokumen administratif yang tidak dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.
Ukuran keberhasilan perlindungan konsumen bukan terletak pada banyaknya peraturan yang diterbitkan, melainkan pada seberapa efektif hak masyarakat dipenuhi ketika terjadi persoalan.
Untuk mengatasi persoalan rendahnya kepatuhan penyedia jasa dalam mengembalikan dana konsumen, diperlukan langkah konkret dari pemerintah, maskapai, platform penjualan tiket, dan lembaga perlindungan konsumen.
Pertama, Kementerian Perhubungan harus memperkuat pengawasan
Kementerian Perhubungan, khususnya Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, perlu meningkatkan pengawasan terhadap pelaksanaan standar pelayanan minimal penumpang angkutan udara. Pengawasan sebaiknya mencakup evaluasi pengaduan refund, kepatuhan terhadap tenggat waktu, serta tindak lanjut terhadap penyedia jasa yang terbukti tidak memenuhi kewajibannya.
Jika ditemukan pelanggaran, pemerintah perlu menerapkan tindakan sesuai kewenangan dan ketentuan hukum yang berlaku, termasuk mekanisme sanksi yang tersedia. Penanganan pengaduan juga harus transparan dan memiliki batas waktu yang jelas.
Kedua, pemerintah perlu memperjelas tanggung jawab platform digital dan maskapai
Dalam transaksi melalui aplikasi pihak ketiga, konsumen sering kesulitan menentukan pihak yang bertanggung jawab. Pemerintah perlu mendorong mekanisme koordinasi yang memastikan maskapai dan platform tidak saling melempar tanggung jawab.
Konsumen harus memperoleh satu jalur pengaduan yang mudah diakses, sekaligus kepastian mengenai pihak yang memproses refund dan jadwal penyelesaiannya.
Ketiga, penyedia jasa harus menyediakan sistem refund yang transparan
Maskapai dan platform penjualan tiket perlu menyediakan fitur pelacakan refund yang menampilkan tanggal pengajuan, status verifikasi, alasan penundaan, dan estimasi pembayaran. Jika terjadi kendala, konsumen harus menerima penjelasan tertulis yang dapat diverifikasi.
Perusahaan juga perlu memastikan bahwa layanan pelanggan tidak hanya berfungsi menerima keluhan, tetapi mampu memberikan penyelesaian yang konkret.
Keempat, penanganan refund akibat force majeure harus memiliki prosedur khusus
Pembatalan akibat bencana alam memerlukan koordinasi yang cepat antara maskapai, platform penjualan, dan otoritas terkait. Prosedur khusus diperlukan agar konsumen tidak dibebani proses administrasi yang berulang ketika pembatalan telah dikonfirmasi.
Namun, prosedur khusus tersebut tidak boleh mengurangi hak konsumen yang telah dijamin oleh peraturan. Keadaan darurat seharusnya mendorong peningkatan kualitas pelayanan, bukan menjadi pembenaran bagi ketidakpastian pengembalian dana.
Kelima, lembaga perlindungan konsumen perlu memperkuat pendampingan dan edukasi
Masyarakat harus memperoleh informasi mengenai cara mengajukan refund, dokumen yang perlu disiapkan, batas waktu pengembalian, dan jalur pengaduan apabila haknya tidak dipenuhi.
Konsumen juga perlu didorong untuk menyimpan bukti pembelian, nomor pemesanan, bukti pembatalan, korespondensi dengan penyedia jasa, serta bukti pengajuan refund. Dokumentasi tersebut akan membantu proses penyelesaian sengketa.
Keenam, perlu dibangun mekanisme evaluasi kepatuhan yang terukur
Pemerintah dapat mendorong pelaporan berkala mengenai jumlah pengajuan refund, persentase penyelesaian tepat waktu, jumlah pengaduan yang belum terselesaikan, dan tindak lanjut terhadap pelanggaran. Publikasi indikator tersebut dapat membantu masyarakat menilai kualitas pelayanan sekaligus mendorong perusahaan memperbaiki kinerjanya.
Rendahnya kepatuhan dalam pengembalian dana konsumen bukan sekadar persoalan keterlambatan administrasi. Masalah ini menyangkut kepercayaan masyarakat terhadap penyedia jasa dan kemampuan negara memastikan bahwa hak konsumen dihormati.
Permenhub PM 30 Tahun 2021 telah memberikan dasar pengaturan mengenai standar pelayanan minimal penumpang angkutan udara, termasuk ketentuan refund dan tenggat waktu pengembalian biaya tiket. Tantangan berikutnya adalah memastikan ketentuan tersebut dilaksanakan secara konsisten dan diawasi secara efektif.
Dalam situasi pembatalan penerbangan akibat force majeure, kepentingan keselamatan tentu harus menjadi prioritas. Namun, keselamatan penerbangan dan perlindungan hak finansial konsumen bukanlah dua hal yang saling bertentangan. Keduanya harus berjalan beriringan.
Pemerintah harus hadir sebagai pengawas yang tegas, perusahaan harus bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan, dan platform digital harus memastikan konsumen memperoleh informasi serta jalur penyelesaian yang jelas.
Pada akhirnya, konsumen tidak boleh menjadi pihak yang menanggung seluruh beban akibat gangguan layanan. Ketika uang telah dibayarkan dan pengembalian dana telah memenuhi ketentuan, hak tersebut harus diselesaikan secara transparan, tepat waktu, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Sebab, kepercayaan publik dibangun bukan ketika transaksi berjalan lancar, melainkan ketika perusahaan tetap bertanggung jawab saat masalah terjadi.
